Après s’être penché sur les 6 fonctionnalités clés d’un CRM immobilier, et s’il est acquis qu’un bon CRM est capital pour (re)mettre le client au centre de nos préoccupations, nous nous sommes posé la question du retour sur investissement.

Le choix d’un bon CRM métier ne doit pas se reposer uniquement sur la question du budget. Il doit être motivé par la stratégie de l’entreprise et ses objectifs. Autrement dit, c’est le retour sur investissement attendu qui doit motiver la décision :

  1. Quelles sont les fonctionnalités qui améliorent le gain de temps et de confort de l’équipe? (gestion des rendez-vous, gestion des informations programmes, relances et pose d’options, fichier client consolidé, partage de données, etc)
  2. Quelle est le gain de performance de chacun en fonction de l’usage?

Plusieurs solutions sont possibles. Il existe sur le marché des solutions gratuites et généralistes, qui peuvent être séduisantes au premier abord. Mais elles restent bien souvent limitées en terme de fonctionnalités. Surtout si vous recherchez un CRM métier, c’est à dire répondant aux besoins intrinsèques à votre activité.

Quels sont les différents modèles de CRM?

  • Abonnement au mois ou à l’utilisateur, en mode SaaS.

C’est le modèle le plus courant et le plus flexible. Vous payez l’usage et profitez du service. Vous disposez également des mises à jour et d’une aide en ligne. C’est un modèle calqué sur ce qui se fait pour les flottes automobiles ou la bureautique. Sur un modèle à l’utilisateur, cela demande de bien anticiper leur nombre.

  • Abonnement au volume de la base de donnée

Pour les solutions plus orientées marketing, les solutions basent leur grille de prix plutôt sur le nombre de contacts en base de donnée ou le volume d’emails envoyés sur une période donnée.

  • Découpage au nombre de fonctionnalités retenues et leur niveau d’utilisation

Le coût de ce type de CRM peut être réduit si vous ne prenez pas un accès à l’ensemble des grandes fonctionnalités (Sales Automation, Marketing, Service client). Mais le budget global pouvant être significatif, il vous faut vous poser la question avec les équipes des besoin des utilisateurs. Car si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités en cours de route, l’addition risque de devenir salée.

  • Un CRM sur mesure hébergé sur le serveur de l’entreprise

Vous pouvez opter pour un CRM hébergé sur le serveur de l’entreprise. C’est une approche plutôt rare et motivée soit par la volonté de sécuriser au maximum les données avec un serveur dédié, soit parce que vous pensez que sur 5 à 6 ans vous aurez amorti le coût initial. Ce sera sans compter les coûts de maintient et de mise à jour qui peuvent se révéler extrêmement conséquents !

Comment calculer le ROI de votre CRM métier?

Si le calcul peut vite devenir complexe, il faut se poser la question : « que va m’apporter / me faire gagner la solution?’
  • Le gain de temps

La gestion administration d’un commercial pèse 30% de son temps. Il est donc possible de mesurer le gain de temps apporté par l’automatisation de certaines tâches et de transformer ce temps administratif non productif en temps utile (temps de prospection élargi par exemple). On peut faire ce calcul sur les équipes commerciales mais aussi sur les équipes marketing : combien de temps passent les équipes à faire un reporting mensuel ou à classer et rechercher des éléments visuels ? Si ce genre de tâche est automatisée grâce au CRM métier, c’est là encore du temps utile gagné !
  • Le confort

Un CRM métier adapté va apporter du confort aux utilisateurs, avec par exemple un accès rapide et aisé à l’information sur le programme, la pose d’option en quelques clics ou encore la gestion des relances. On part du principe que plus une plateforme est confortable alors plus les utilisateurs gagnent en efficacité et moins ils perdent de temps sur des travaux à faible valeur ajoutée ; et donc gagnent en reconnaissance des collaborateurs.
  • La relation client

Un indicateur de satisfaction client, mesuré à intervalle régulier, permettra de juger de l’impact du CRM métier sur l’amélioration de la relation client. Il sera également aisé de mesurer son impact sur le taux de transformation.
Il n’existe pas de règle prédictive vous garantissant par exemple deux fois plus de leads grâce à telle ou telle plateforme, parce que de nombreux facteurs entrent en jeu. Votre investissement sera réussi si les équipes s’approprient l’outil, le font vivre, permettent d’y capitaliser les données de l’entreprise. Vous allez donc devoir vous poser la question des ressources nécessaires pour implanter un CRM métier dans votre entreprise.